最近，家住北苑的曲女士拿到了第二套新房的钥匙并打算年后装修，还没有找家装公司的曲女士并不着急，她告诉记者，自己准备找某品牌装修公司装修，“我家第一套新房就是这家公司装修的，装得挺满意，售后服务也比较好”，曲女士经过电话咨询，得知该家装公司非常欢迎曲女士这样的“回头客”，表示可以委派“原班人马”为曲女士装修。

记者采访了解到，一些曾经在品牌装修公司装修过的业主表示，如果将来有第二套新房或者现有的房屋需要翻修，还是愿意找原来的家装公司再次装修，也有一些消费者表示，会将给自己装修得不错的家装公司推荐给亲戚、朋友。

家装行业经过十几年的发展，随着施工、管理水平不断提高，家装公司开始迎来初具规模的“回头客”。据了解，目前一些家装公司的回头客比例占到了客户总量的30%左右，并且呈逐年稳步上升趋势。

不少接受采访的业内人士表示，回头客是消费者对家装公司口碑、形象最关键的认可，尤其是从长远发展来看，回头客对家装公司来说至关重要，甚至关系到企业能否良性发展。

目前，品牌家装公司对于回头客都非常重视，有的公司甚至将回头客作为特殊的客户群体进行维护，为这部分消费群体提供更多增值服务，以期赢得更多的回头客。

“回头客”首要看品质

据记者了解，家装公司一般将曾在本公司装修过，再次置业后同样选择该公司装修的消费者定义为直接回头客；由曾经在本公司装修的业主介绍亲戚、朋友或者由现场营销活动带来的客户，称为间接回头客。

目前，在一些装修公司，直接回头客的比例能达到30%，加上间接回头客比例能达到40%左右，并且这一比例还在逐步增加。

与小装修公司或者马路游击队相比，家装公司的价格并不占优势，但是消费者为何爱“回头”？从事金融行业的马先生对他的第一次装修经历还记忆犹新，他告诉记者，由于缺乏装修知识，很难辨别建材的优劣，家装公司提供的辅材、主材价格、质量比较透明，都同样有公司的标志，让人比较放心。

马先生表示，家装公司的施工现场管理非常规范，工人施工工艺也比较到位，直到现在装修质量也没有大的问题，即使出现了一些小问题，家装公司回访也比较及时。“相比一些找游击队装修的朋友，我遇到的麻烦少了不少！”

采访中，不少“回头客”表示，家装公司的管理、质检以及施工质量令人“更加放心”，装修材料的环保、质量都能相对得到保证。曾经吃过游击队亏的张小姐告诉记者，家装公司在施工中的定期沟通，以及施工后的多次回访让她“很安心”，“现在家里的装修有一些小问题，家装公司也能帮着解决，感觉挺有保障。”

一般来说，家装公司在经营两年以后就会逐渐迎来回头客，目前家装公司经过十来年的发展，回头客的数量应该相对稳定，“如果下降或者持平都是有问题的”，今朝装饰公司董事长戴江平告诉记者，未来回头客的比例还会增多，尤其是楼市新房、毛坯房减少，老房、精装房增多时，回头客对于家装公司来说意味着生死存亡，只有在品质、环保、价值、服务以及后期维护等问题上做好才可能拥有稳定的回头客。

对于回头客，不少家装公司负责人都表示“相当看重”，回头客带来的不仅是源源不断的客源，更是对家装公司品质的认可。尤其是靠做服务起家的家装行业，消费者的口碑决定了企业发展的前景。

家装公司“挖客”招数多

比例达30%甚至更高的回头客为家装公司带来了循环的客源，如何更好地服务回头客是家装公司不得不高度重视的问题。圣点装饰董事长李建表示，回头客是家装公司口碑积累带来的二次甚至三次签单，如果服务不到位，对家装公司的口碑将带来极大的损害。

李建告诉记者，二次、三次装修的消费者品牌忠诚度非常高，对于回头客，家装公司基本不会采用打折降价的方式进行回馈，而是通过更多的增值服务，让消费者感到物有所值甚至物超所值。

据了解，家装公司的回头客都由原来的工长和工人施工，如果工长不在原公司，家装公司会派遣同级别、施工水平更好的工长上门施工，在设计上有特殊需求的业主，也可以选择同级别或者高一级别的设计师。装修价格上，业主可以享受全年中的最低折扣，年终时家装公司还将派送年度富余的家电、软装等产品。

对于回头客，家装公司基本不会在装修价格上打价格战，而是通过回访、沟通等更加细致的服务让消费者感觉到舒适，戴江平表示，家装公司应该更加细分回头客，主动出击，在咨询人员、设计水平以及施工管理上，由专人负责。

亚光亚未来将成立“要客工作室”，专门服务单值30万元以上与所有二次回头客户，亚光亚装饰集团总经理王可透露，针对这部分消费者，设计、施工、售后以及客服人员都将由专人负责，目前亚光亚正在尝试由专门的质检人员负责回头客的工地检查。

采访中记者发现，所有接受采访的家装公司负责人都表示，不会通过降低价格吸引回头客，大多通过业主自由选择工长、设计师，增加回访次数，采用建材陪同选购、延长保修期、赠送家电产品等方式进行回馈，有的家装公司专门为回头客设立了积分制度，待积分达到一定的分数，若业主需进行墙面等局部翻修，则可由家装公司免费提供，或者免费享受软装更换甚至免费装修等服务。

不难看出，品牌家装公司在“挖客”上可谓各出奇招，业内人士表示，要赢得更多的回头客不仅需要在服务上狠下功夫，让消费者明显区分出专业家装公司与小公司、游击队的差别，在产品配套、施工工艺以及配套服务上“一个都不能少”。

“更重要的还是品牌”

目前，虽然家装公司拥有30%左右的回头客比例，但是由工长、设计师带回的回头客较多，依靠家装公司本身品牌或者服务吸引来的消费者还是少数。

由于工长、设计师与业主一线交流的时间较多，家装工程的质量、设计师的服务水平很大程度上决定了业主是否肯“回头”。

“其实这样的情况比较危险”，王可表示，如果家装公司仅靠工长、设计师吸引业主二次装修，就为独立设计师机构、工长俱乐部创造了更多的市场空间，与家装公司的竞争将会更加白热化。

目前，家装公司基本都处于依靠工长、设计师吸引回头客的阶段，如何突破现有状况，通过家装公司本身的品牌以及服务吸引回头客则是关键问题。

王可认为，培养消费者对家装公司的品牌信任度，不光要做好服务，更重要是为消费者在产品上提供附加值，不但要区别于小家装公司、马路游击队，还要在品牌公司之间拉开差距，例如大量的售后回访、及时跟踪服务，都是保证家装工程质量的重要手段，家庭装修的质量不但要靠设计师、工长，更需要家装公司不间断提供增值的细节服务。

除了高质量的细节服务，家装公司在产品链上也应该不断丰富，李建表示，家庭装修会涉及上百种产品，无论是辅材、主材还是后期配饰、软装，只有不断丰富产品，提高产品品类与质量，消费者在装修时才有更多的选择余地，“家装公司的服务已经从几年前开始的电话、短信回访等方式转变，让消费者感觉企业在不断壮大与成长，也是吸引回头客的重要因素。”

不少业内人士认为，对于品牌装饰公司来说，回头客比例的多少不但对家装公司的单量增长贡献较大，对于越发火热的老房、二手房装修也存在巨大的影响，深挖回头客家装公司不但需要思考如何提升整个装修过程的服务，让消费者获得高品质享受，还要在产品线的丰富、产品价格的实惠上下“猛药”。

【友情提示】

“回头客”避免“回”私单

采访中，一些装饰公司的负责人告诉记者，在部分回头客中会存在走私单的现象，一些业主对以前装修的工长、设计师印象较好，便直接将二套房交给工长或者设计师操作，以为不会出现问题，并且还可以减少部分费用。

业内人士表示，这样的行为属于走私单，一旦消费者与工长、设计师出现材料、费用上的纠纷，消费者可以向家装公司投诉，家装公司将严格处罚相关人员，但不会承担赔偿等责任。

走私单的风险比较大，专家提醒消费者，如果装修出现质量问题，不但维修无门，还会造成二次返修，花费更大。如有二套房需要找原装饰公司装修，可以直接联系公司客服人员，由家装公司安排工长、设计师，并且也能享受相应的折扣、礼品赠送。

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